Il 96,1% degli utenti è soddisfatto di VUS

Il risultato dell’indagine di Customer Satisfaction 2022 del Servizio Idrico Integrato

Competenza, cortesia e professionalità: sono questi gli ingredienti di una customer experience molto positiva per gli utenti del Servizio Idrico di Valle Umbra Servizi. Con un indice di soddisfazione complessivo (CSI) dei propri clienti pari al 96,1% rispetto alla media nazionale dell’86% delle utility di settore (fonte ISTAT), VUS risulta essere tra i gestori idrici italiani più attenti alla soddisfazione del cliente. A rilevarlo è l’indagine di Customer Satisfaction realizzata dall’istituto Csa Research sull’intero territorio servito da Valle Umbra Servizi (folignate, spoletino e Valnerina) nel 2022, su un campione di 1201 clienti (utenze domestiche e non domestiche).

I risultati dell’indagine sono stati presentati oggi (1 marzo 2023) a Foligno nella Meeting Room di Valle Umbra Servizi S.p.A. in viale IV Novembre nel corso della conferenza stampa indetta dalla Direzione di VUS con la partecipazione di Giuseppe Rossi, Direttore di Auri Umbria.

“La soddisfazione dei nostri clienti – ha affermato Emanuele Lancellotti, Consigliere CDA della Valle Umbra Servizi – è una delle nostre priorità, ci motiva a lavorare ogni giorno sempre meglio e a gestire la risorsa idrico-potabile nell’interesse di tutti. Il merito di questi ottimi risultati è di tutta la squadra VUS, dagli operatori telefonici, agli addetti agli sportelli fino ai tecnici e a tutto il personale che ogni giorno lavora per fornire al cliente un servizio di qualità elevata”.
“Analizzare i processi aziendali dal punto di vista del cliente, scoprendo le opportunità di miglioramento per assicurare un livello sempre più alto di soddisfazione, ci sta dando conferma che il percorso che abbiamo intrapreso è quello giusto – ha commentato Marco Ranieri, Direttore Generale di Valle Umbra Servizi che ha poi proseguito – fa piacere costatare che i nostri utenti siano consapevoli di come ci stiamo adoperando, in condizioni di difficile gestione della risorsa idrica, per garantire sempre la continuità e la qualità del servizio”.
Dall’indagine emerge che un numero elevato di utenti si dichiara soddisfatto della qualità dell’acqua potabile (sapore, odore, purezza e limpidezza): 93,6%, oltre 17 punti di vantaggio rispetto al dato di benchmark della media nazionale (76,2%). Un risultato molto importante in termini di fiducia verso il servizio, che deve incoraggiare la crescita di quel 58,4% che ha dichiarato di bere acqua del rubinetto (regolarmente e qualche volta). Tra gli aspetti tecnici di maggior rilievo per gli utenti, troviamo la continuità del servizio che, se a livello nazionale vede 89,2% delle famiglie soddisfatte per l’assenza di interruzione della fornitura, per i servizi idrici che offre VUS la percentuale si attesta sul 97,4, con un voto di 7,7 (da 1 a 10).
“A proposito di questo – sottolinea Giancarlo Piccirillo, Direttore Area Tecnica Valle Umbra Servizi – siamo particolarmente contenti che si apprezzino gli interventi di questi ultimi anni; i risultati registrati sono una spinta motivazionale forte a realizzare tutti gli investimenti in programma dal 2023 in poi che avranno l’obiettivo di raggiungere il continuo miglioramento nella capacità e affidabilità del sistema infrastrutturale di erogazione della risorsa”.

Le interviste rivolte agli utenti, che nei mesi precedenti la somministrazione del questionario di customer satisfaction hanno contattato il numero verde commerciale, rivelano altrettanti dati positivi: è emerso un alto livello di soddisfazione rispetto alla cortesia del personale, ai tempi di attesa e alla competenza dell’operatore; punto quest’ultimo su cui l’azienda sta focalizzando sempre maggiormente la sua attenzione. Proprio nel rapporto con gli operatori telefonici del numero verde commerciale si registra un ulteriore elemento positivo: il 96% degli intervistati dichiara di essere riuscito a risolvere la richiesta in maniera esaustiva con la prima telefonata.
Il risultato migliore relativamente al contatto con la clientela se lo aggiudicano gli sportelli commerciali presenti sul territorio, che soddisfano il 92,1% di utenti del servizio poiché nel 99% dei casi con un unico contatto di sportello risolvono totalmente la richiesta del cliente. Qui a risultare particolarmente graditi sono gli orari di apertura al pubblico e i tempi di attesa, unitamente a chiarezza delle informazioni fornite dal personale alla competenza e ai tempi di gestione dell’operatore. Trend con il segno più anche per quanto riguarda la fatturazione, il 92,3% degli utenti si dice soddisfatto per la chiarezza e la facilità di lettura delle bollette, l’invio regolare delle fatture, la regolarità della lettura dei contatori e la correttezza degli importi riportati nelle bollette tanto che la qualità del servizio offerto rispetto al costo sostenuto è soddisfacente per il 90,2% degli utenti.

“Valle Umbra Servizi – dichiara Fabio Cari, Direttore Area Commerciale – ha deciso di svolgere l’indagine di customer satisfaction non soltanto per obbligo regolatorio, ma soprattutto perché soltanto con uno studio attento delle esigenze dell’utenza è possibile crescere e offrire un servizio efficace ed efficiente. I risultati ottenuti, molto interessanti in particolare quelli dei canali di contatto della clientela, ci rendono molto soddisfatti e ci stimolano a migliorare sempre di più il livello di performance in tutte le attività rilevanti e di ascolto del cliente. Ed è per questo che, nonostante ARERA preveda l’obbligo di un solo sportello per provincia, abbiamo deciso di dare un segnale importante al territorio continuando a tenere aperti al pubblico tre sportelli commerciali nei distretti di Foligno, Spoleto e Valnerina”. E’, inoltre, intenzione della Società, nell’ottica di un accesso multicanale ai servizi, implementare nel corso del 2023 anche soluzioni di sportello virtuale che consentirà una fruizione di tutti i servizi a distanza.